Comme d’innombrables clients, la Fnaut déplore la quantité de sites internet de la SNCF à la disposition des usagers. Ce manque d’homogénéité perturbe la simplicité et la cohérence du parcours client.
La convention collective de l’usager présentée lors du colloque « Osons le train » du 23 mai 2023 était née du constat de la complexification du parcours client pour les utilisateurs de l’entreprise publique. .
les 23 exigences de la Fédération, la cinquième vise à « disposer d’une information claire et concise » . Mais cette demande est rendue impossible en raison de la multitude de sites internet que propose la SNCF.
La Fnaut dénombre 11 sites pour le groupe SNCF, 12 sites de chacune des régions pour les TER (sauf la Corse) et 5 applications mobiles… On peut aussi remarquer que la SNCF, entreprise française abuse des termes anglais, avec le site SNCF Connect, et des train » Ouigo ».
Les sites sont pollués par des informations ou publicités pour d’autres services que le train, comme l’avion, des hôtels. L’ergonomie est bien souvent étrange, par exemple lorsqu’il est demandé au voyageur où il veut aller, avant de lui demander d’indiquer d’où il part.
Certes, si on a besoin d’informations, un numéro d’appel gratuit de la SNCF, le 3635 est à la disposition des usagers, qui permet également d’acheter des billets.
La Fnaut demande » une fusion d’un maximum de ces sites et applications (sauf celui de la Médiatrice SNCF) afin que le parcours client ne soit pas un véritable labyrinthe qui pousse les usagers à utiliser leur voiture plutôt que le train.«
